Logistyczna obsługa klienta w handlu internetowym

Studia stacjonarne

wykłady 30 godzin

ćwiczenia 30 godzin

konsultacje 15 godzin

studiowanie literatury 20 godzin

przygotowanie do ćwiczeń 20 godzin

przygotowanie do zaliczenia ćwiczeń 15 godzin

przygotowanie do egzaminu 20 godzin

Sumaryczne obciążenie pracą studenta 150 godzin

Punkty ECTS za przedmiot 6

Wykłady realizowane są metodą wykładu informacyjnego i problemowego z wykorzystaniem prezentacji multimedialnych.

Ćwiczenia prowadzone są z wykorzystaniem analiz sytuacyjnych logistycznej obsługi e-commerce wspartych pracą w grupach zadaniowych i dyskusjami problemowymi w celu kształtowania umiejętności zastosowania wiedzy teoretycznej oraz metodą projektu praktycznego.

fakultatywny

Fakultatywny
Specjalnościowy

Weryfikacja efektów uczenia się w zakresie wiedzy przeprowadzana jest w trakcie egzaminu pisemnego (test wyboru) sprawdzającego stopień opanowania przez studentów materiału wykładowego oraz wskazanych pozycji literatury.

Weryfikacja efektów uczenia się w zakresie umiejętności następuje na ćwiczeniach poprzez przygotowanie i ocenę projektu w formie prezentacji multimedialnej.

Weryfikacja efektów uczenia się w zakresie kompetencji społecznych odbywa się poprzez ocenę aktywności studenta, sposobów argumentowania własnych poglądów, a także podejmowanych przez niego decyzji i wyborów w trakcie zadań wykonywanych indywidualnie bądź zespołowo.

Znajomość podstawowych pojęć z zakresu ekonomii, logistyki i zarządzania procesami logistycznymi.

1. Zapoznanie studentów z istotą logistycznej obsługi klienta w handlu internetowym

2. Nabycie przez studentów umiejętności dostosowywania obsługi logistycznej do specyfiki sektora e-commerce

3. Wykształcenie umiejętności wykorzystania i zastosowania zdobytej wiedzy dotyczącej budowania długoterminowej współpracy usługobiorcy e-commerce z operatorem TSL

1. Istota i proces zarządzania wartością dla klienta w handlu internetowym

2. Rozwój handlu internetowego. Liderzy sektora e-commerce na świecie i w Polsce

3. Multichannel i omnichannel w dystrybucji

4. Modele biznesowe w handlu internetowym. M-commerce i f-commerce

5. Charakterystyka, oczekiwania i zachowania e-konsumenta

6. Specyfika i organizacja logistyki zaopatrzenia, dystrybucji w e-commerce

7. Rola operatorów logistycznych, ekspresowych w obsłudze e-commerce. Wybór dostawcy usług logistycznych

8. Modele usług fulfilment dla handlu internetowego

9. Zarządzanie zwrotami w handlu internetowym

10. Wykorzystanie standardów GS1 w procesach logistycznych e-commerce

11. Zastosowanie nowoczesnych rozwiązań informatycznych w logistycznej obsłudze e-handlu

12. Zarządzanie relacjami z klientem i budowanie długoletniej współpracy operatora logistycznego i podmiotu e-commerce

13. Wyzwania na drodze logistycznej obsługi klienta w e-commerce

1. D. Skurpiel, Obsługa logistyczna w handlu elektronicznym. Wartość dla klienta, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2019.

2. Ł. Konopielko, M. Wołoszyn, J. Wytrębowicz, Handel elektroniczny: ewolucja i perspektywy, Oficyna Wydawnicza Uczelni Łazarskiego, Warszawa 2016.

3. M. Kramarz, Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena i strategie, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2014.

4. S. Kauf, A. Tłuczak, Logistyczna obsługa klienta: metody ilościowe, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2018.

5. R. Demianiuk, Development of e-commerce logistic services in the activities of Polish TFL industry leaders on the example of the Raben Group, “Business. Innovations. Economics”, 4/2020, p. 186-192.

Literatura dodatkowa:

1. D. Chaffey, Digital business i e-commerce management: strategia, realizacja, praktyka, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2016.

2. K. Nowicka (red.), Biznes cyfrowy. Perspektywa innowacji cyfrowych, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2019.

3. Raporty „E-commerce w Polsce 2020”, „E-commerce w Polsce 2021”, Gemius, Izba Gospodarki Elektronicznej.

4. Raport „Fulfilment w e-commerce. Wykorzystanie standardów GS1 w obszarze działalności operatorów fulfilment”, GS1 Polska, https://gs1pl.org/app/uploads/2022/02/Raport_fulfilment_v3.pdf

Efekt uczenia się: WIEDZA

W_01 posiada wiedzę na temat logistycznej obsługi klienta, K_W02

W_02 ma wiedzę na temat specyfiki obsługi działań logistycznych w sektorze e-commerce, K_W07

W_03 posiada uporządkowaną wiedzę na temat zasad funkcjonowania logistyki w handlu internetowym. K_W15

Efekt uczenia się: UMIEJĘTNOŚCI

U_01 potrafi rozwiązywać problemy decyzyjne pojawiające się w obszarze logistycznej obsługi klienta e-handlu, K_U01

U_02 potrafi analizować wpływ jakości obsługi klienta na konkurencyjność podmiotów e-commerce, K_U02, K_U07

U_03 potrafi dopasować rozwiązania logistyczne do oczekiwań klienta z sektora e-commerce. K_U01, K_U02, K_U04, K_U07

Efekt uczenia się: KOMPETENCJE SPOŁECZNE

K_01 w sposób krytyczny korzysta z wiedzy teoretycznej, właściwie określa priorytety i wskazuje możliwe rozwiązania logistyczne w obsłudze handlu internetowego, K_K01, K_K02

K_02 prawidłowo rozstrzyga dylematy pojawiające się w sferze logistycznej obsługi klienta w e-commerce, K_K03

K_03 potrafi myśleć i działać w sposób kreatywny. K_K05

Wykład: egzamin

Ćwiczenia: zaliczenie bez oceny

Procentowy zakres ocen z egzaminu (test wyboru):

91 – 100% – bardzo dobry

81 – 90% – dobry plus

71 – 80% – dobry

61 – 70% – dostateczny plus

51 – 60% – dostateczny

50 – 0% – niedostateczny

Ocena z ćwiczeń uwzględnia:

- ocenę projektu w formie prezentacji multimedialnej i aktywność studenta podczas ćwiczeń – max. 30 punktów.

Punktowy zakres ocen z ćwiczeń:

27,5 – 30,0 pkt – bardzo dobry

24,5 – 27,0 pkt – dobry plus

24,0 – 21,5 pkt – dobry

18,5 – 21,0 pkt – dostateczny plus

15,5 – 18,0 pkt – dostateczny

Na ocenę końcową z przedmiotu (wpisaną do systemu USOS Web) w 50% wpływa ocena z egzaminu oraz w 50% - ocena z ćwiczeń.